Как написать ответ на жалобу: образец 2021 года

Основные виды обращений

Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений. Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.

Существуют следующие основные разновидности обращений:

Замечание Вне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания. Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб.
Предложение Эта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании. В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов. К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.
 Заявление Как правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства.
 Жалоба Обращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц.

Посмотрите видео. Как правильно отвечать на письма-претензии:

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему.

Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии.

Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих.

Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

  • Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
  • В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
  • При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
Предлагаем ознакомиться  Решение Совета ЕЭК от 20.12.2017 № 107 . Таможенные документы | Альта-Софт

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

  • Бланк ответа на претензию покупателя
  • Образец заполнения ответа на претензию покупателя
  • Бланк оформления книги жалоб и предложений

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

 Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер.

Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.

Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. Сделать это не тратя лишнего времени поможет CRM-система для магазина от Бизнес.ру.

  Она позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками, распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию.

Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

 Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов

Итак, при написании писем ответов следуйте следующим рекомендациям:

  1. В обращении перед текстом вашего ответа по возможности общайтесь к получателю письма адресно (например, Уважаемый Иван Иванович, Уважаемые Коллеги и т.п.).
  2. Или в случае, если вы не знаете адресата по имени, то начните писать сразу текст без обращения.
  3. В письмах по электронной почте также можно просто поприветствовать адресата (например, «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!»…).
  4. В начале текста письма указывайте номер и дату письма, на которое вы отвечаете. Например, «В ответ на Ваше письмо исх.№234-11 от 24.05.2021г. сообщаем…» и т.д.
  5. Если вы отвечаете не на письмо, а на какой-то устный вопрос (в деловых переговорах, по телефону и т.п.), то в начале текста письма укажите, что вы отвечаете на этот устный вопрос. Например, «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …».
  6. На электронные письма общепринято давать ответ в течение одного дня с момента его получения, а оптимальное время ответа в течение 2-х часов. Своевременность — это дань деловому этикету.
  7. Если по каким-то причинам вы не можете дать своевременный ответ, то в течение 2-х часов с момента получения письма отправьте сообщение адресату следующего содержания: «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время. Мы обязательно отправим  Вам ответ в течение 48-ми часов.». Или укажите другой срок, в который вы сможете ответить адресату, и по возможности укажите причину задержки вашего ответа. Ответив таким образом, вы выразите уважение и внимание к адресату. И это положительно отразится на ваших деловых взаимоотношениях.
  8. Всегда пишите ответ, используя информацию полученного письма. Например, Благодарим Вас за предложение участвовать в конкурсе молодых талантов…
  9. Если в полученном вами письме есть вопрос, дайте на него исчерпывающий ответ. Например, Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен.
  10. Если вопрос полученного вами письма может быть решен каким-то иным способом, напишите просьбу или пожелание, с помощью которого адресат может разрешить свою проблему. Например, Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…
Предлагаем ознакомиться  Обвинение в дроблении бизнеса

Как написать коллективную жалобу и чем на отличается от обычной

Если ситуация нарушает не только ваши личные права, но и права других граждан, например соседей, то все потерпевшие могут объединиться и написать коллективную жалобу.

Коллективной называется любая жалоба, в которой претензии высказывает не один, а несколько человек, чьи права были нарушены в рамках одной (общей) ситуации.

Образец написания коллективной жалобы мало чем отличается от написания жалобы обычной (индивидуальной). Разница заключается лишь в том, что коллективная жалоба должна отражать общее мнение всех граждан по единому вопросу, а также описывать все случившееся с каждым из потерпевших.

После написания претензии все лица, указанные в коллективной жалобе, должны поставить личные подписи, которые будут выступать в качестве подтверждения согласия их с обстоятельствами, изложенными в жалобе.

Образец коллективной жалобы:

«Руководителю управляющей компании

Журавлеву В.С.

от Калугина В.В.

г. Москва, ул. Ленина д. 1 кв. 1;

Смирнова А.И.

г. Москва, ул. Ленина д. 1 кв. 2;

Иванова М.Д.

г. Москва, ул. Ленина д. 1 кв. 3.

20 июня 2021 года

ЖАЛОБА

Мы, нижеподписавшиеся, просим вас принять меры по проведению ремонтных работ в первом подъезде дома № 1 по улице Ленина.

Несмотря на регулярную оплату услуг, предоставляемых вашей управляющей компанией (о чем имеются соответствующие квитанции), и наличие заключенного между нами договора, предусматривающего поддержание в порядке мест общего пользования и проведение капитального/текущего ремонта, подъезд находится в аварийном состоянии: отсутствуют перила на лестничных пролетах, стены не окрашены, окна разбиты, входная дверь сломана.

Всё вышеизложенное считаем нарушением своих прав и просим провести необходимые ремонтные работы в кратчайшие сроки.

В случае если вашей стороной меры по досудебному урегулированию спора приняты не будут, мы будем вынуждены обратиться в суд с целью защиты своих прав и законных интересов. В случае обращения в судебные инстанции с вас также будут взысканы государственная пошлина и стоимость услуг нашего представителя в суде.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

  • Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
  • Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
  • По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
  • Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Предлагаем ознакомиться  Как восстановить свидетельство о смерти бабушки, матери, родителей, мужа, отца через Госуслуги и через МФЦ? | СПП

Как сформулировать ответ на благодарность?

Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим:

«Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

  • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
  • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
  • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные.

Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде.

С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: 7 (499) 288-72-46 СПб, Ленинградская область: 7 (812) 317-60-18 Регионы, Федеральный номер: 8 (800) 500-27-29 доб. 859КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них.

Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору.

Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Сроки написания ответа

Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение. Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней. Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.

Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.

На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.

В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

  • Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
  • В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;
  • Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *