Так много пациентов, и так мало времени: как выстроить эффективные отношения между стоматологом и пациентом

5 способов убедить пациента согласиться на стоматологическое лечение

Вряд ли найдется человек, которому нравится получать отказы. К сожалению, в действительности врачам стоматологических клиник часто приходится убеждать пациента согласиться на лечение, но в итоге получить отрицательный ответ. По данным Американской ассоциации стоматологов, 40% взрослых пациентов отказываются от стоматологического лечения из-за высокой стоимости процедур. Чтобы увеличить число посетителей клиники, согласившихся на лечение, необходимо подобрать правильный подход к пациенту и грамотно презентовать план лечения. В этой статье речь идет о 5 способах убедить пациента согласиться на процедуру.

5 способов убедить пациента согласиться на стоматологическое лечение

1. Внимательно слушайте вашего пациента

Вам не показалось, что рассказывая пациенту о процедуре лечения в прошлый раз, вы слишком много говорили, а он постоянно кивал и не задал ни одного вопроса? Зачастую, проблема в том, что человек не совсем понимает, что ему предлагает врач, или он не может позволить себе лечение по финансовой причине. Кроме того, довольно сложно фокусироваться на словах врача, в то время пока он перемещает стоматологические инструменты в вашем рту и подскрёбывает зубы, проверяя их на наличие кариеса.

Я настоятельно рекомендую изменить привычный подход к общению с пациентом. Для начала проведите осмотр челюсти, при этом не комментируйте найденные проблемы сразу же. Задайте пациенту вопрос об общем состоянии здоровья, о том, что его беспокоит. Внимательно выслушайте его слова, дайте ему возможность поделиться своими тревогами и неудобствами, связанными с зубами.

Говоря о плане лечения, не следует сухо перечислять дальнейшие шаги, как если бы вы говорили с коллегой. Большое количество терминов и технической информации может запутать пациента. Врач должен стать активным слушателем, а не пациент. Если пациент почувствует, что он был понят, то с большей вероятностью согласиться на план лечения, который вы озвучите.

2. Представьте план лечения в наглядной форме

На человека произведет гораздо более сильное впечатление снимок его пораженных зубов, нежели рассказ об этом. Я настоятельно рекомендую пользоваться цифровым сканером во время первичного осмотра, и затем показать пациенту снимки челюсти и четко обозначить проблему. Как говориться, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

3. Работайте в команде

Даже самые талантливые и трудолюбивые врачи нуждаются в поддержке команды сотрудников. Именно поэтому я часто советую руководителям клиник нанять квалифицированного специалиста на должность координатора пациентов. Его задача — объяснить пациенту все детали и ответить на его вопросы, после того как врач-стоматолог сообщит ему план лечения. Почему-то многим пациентам проще общаться с координатором, нежели с врачом. Вероятно, это связано с тем, что координатор может рассказать о процедуре на понятном, «человеческом» языке.

4. Обучайте своих сотрудников

Не только координатор должен уметь общаться и убеждать пациентов, любой член вашей команды должен суметь ответить на вопросы пациента, касающиеся: распространенных процедур, расписания приема врачей, распространенных стоматологических терминов, способов оплаты лечения, общей организации деятельности клиники. Чтобы любой сотрудник смог без запинки рассказать пациенту об интересующей его стороне вопроса, следует в обязательном порядке проводить обучающие занятия. Также рекомендуется стимулировать профессиональное общение внутри стоматологии, организовав еженедельные планерки. Кроме того, не лишним будет разработка брошюры для персонала, рассказывающей о наиболее важных моментах при общении с посетителями клиники.

5. Финансовый вопрос не должен решать врач

Многие врачи чувствуют себя не очень комфортно, когда начинается разговор с пациентом о деньгах и оплате лечения, тем более, если сумма довольно большая. Это логично, ведь врач должен лечить и думать исключительно о здоровье пациента, поэтому будет лучше, если пациент будет обсуждать вопрос оплаты со своим координатором (см. пункт 3), руководителем клиники или финансовым консультантом.

Важно понимать, что пациент не всегда может найти всю сумму сразу и поэтому нужно предложить ему все возможные способы оплаты – рассрочка, кредитование (будет плюсом, если у вашей клиники есть особая программа кредитования) и т.д. Согласитесь, решив финансовый вопрос, уже становится намного легче убедить пациента на лечение, а также пациент останется доволен, ведь к его лечению подошли комплексно.

Безусловно, существует множество способов убедить пациента принять план лечения, и в этой статье были приведены только 5 эффективных методик. Только представьте, как улучшаться показатели доходности, если хотя бы 50% пациентов будут соглашаться на лечение, после общения со стоматологом и координатором.

Автор: Dee Dee Reid, Principal at D2 Coaching and Consulting

Во взаимодействии с пациентами могут использоваться различные маркеры

Маркеры субъектного, гуманистического отношения к пациентам:

  • культуры обслуживания;
  • радушия;
  • уважения;
  • внимания;
  • индивидуального подхода;

Маркеры профессионального мастерства персонала:

  • профессионального мышления врача;
  • ответственного отношения врача и ассистента к делу;
  • их сработанности и психологической совместимости;

Маркеры «хорошего» человека:

  • честного;
  • ответственного;
  • отзывчивого;
  • соучаствующего, сопереживающего;
  • доброжелательного;

 Маркеры достижений клиники:

  • безопасности лечения;
  • качества и эстетики работ;
  • современных технологий;

Маркеры признательности пациенту и комплиментарности (в обоснованных случаях):

  • позитивной оценки здоровья пациента и состояния полости рта;
  • поощрения за «хорошее поведение» — сохранение спокойствия, широко открытый рот, правильное заполнение анкеты о здоровье, мужественное преодоление неприятных ощущений, подробное изложение жалоб, внимательное восприятие информации врача, принятие ответственных решений относительно объема и содержания лечения и т. д.
  •  Умение осуществлять целевое знаковое общение — показатель высокого уровня профессионального мастерства врача в условиях платных услуг.

Недостатки и ошибки в целевом знаковом общении снижают уровень профессионализма врача, уменьшают влияние его личности на пациента, обнаруживают несоответствие его деятельности условиям рынка, снижают его конкурентоспособность.

Обучить персонал правильно создавать и использовать маркеры — важнейшая задача руководителя клиники (фирмы). Неумение или нежелание применять маркеры профессионализма, гуманизма, нравственности, безопасности и порядка может в значительной мере, а то и вовсе обесценить финансовые, физические и интеллектуальные затраты коллектива.

Наши наблюдения показывают: многие стоматологические клиники и фирмы достигают больше, чем доносят до сознания пациентов с помощью маркеров. Результат — менее эффективная отдача капиталовложений и человеческих ресурсов. Нередко отмечается парадоксальная ситуация: профессионал высочайшего класса производит отталкивающее впечатление своей символической палитрой, стереотипами обращений, ассоциирующихся с душевной глухотой и небрежным отношением к индивидуальности пациента. Или: руководитель вкладывает деньги, чтобы обеспечить безопасность лечения, однако врачи и ассистенты не догадываются либо не считают нужным «обмаркерить» достижения в этой области.

Психологический результат дорогостоящих и трудоемких мероприятий, осуществленных в целях безопасности лечения, низводится в восприятии отдельных пациентов к нулевой отметке. Наши исследования показывают, что только систематическое обучение администраторов, врачей и ассистентов применению маркеров приносит положительные результаты, и то не во всех случаях — уж очень укрепилась идеология «делаю как умею», «лечу зубы, остальное — неважно».

Грамотное взаимодействие стоматолога и пациента


Главная
/

Новости
/ Грамотное взаимодействие стоматолога и пациента

В одной из предыдущих статей мы уже писали о грамотном взаимодействии стоматолога-ортопеда и зубного техника https://psdental.ru/news/19747/


Сегодня хотелось бы поговорить о не менее важном взаимодействии: стоматолога и пациента.



При коммуникации с пациентом стоматологу очень важно учитывать психологические нюансы. Зачастую они во многом определяют эффективность и результативность всего лечения. Искреннее желание понять пациента, проникнуться к нему симпатией способствуют позитивному развитию взаимоотношений между стоматологом и пациентом. Важным дополнительным фактором, укрепляющим доверие пациента к стоматологу, является умение врача правильно диагностировать степень страха пациента в процессе стоматологического лечения , чтобы в дальнейшем помочь ему справиться с психологическими нагрузками.



При планировании лечения стоматолог должен определить эстетические и функциональные потребности пациента, чтобы реализовать их с учетом противопоказаний и технических возможностей. В большинстве случаев пациенты не осознают количество необходимых этапов лечения и склонны недооценивать сложность работы. Во избежание конфликтной ситуации по причине финансовых затрат пациенту следует предложить альтернативные варианты лечения, чтобы прийти к взаимному согласию. Доктор должен донести до пациента, что медицинские услуги действительно необходимы ему для улучшения состояния здоровья, и максимально подробно описать положительный эффект, который принесет лечение.



После согласования с пациентом плана лечения, необходимо объяснить последовательность манипуляций, разъяснив каждую деталь. Строгое соблюдение количества посещений позволяет непрерывно наблюдать за состоянием пациента и избежать «затягивание» работы. От пациента на данном этапе требуется тщательное соблюдение гигиены и рекомендаций доктора.



К сожалению ориентированность на пациента сформировала у общества такое мнение, что врач — обслуживающий персонал. Нужно понимать, что отношения между стоматологом и пациентом должны быть, в первую очередь, уважительными и партнерскими, а не товарно-денежными!




Используемая литература:


Л.И. Ларенцова «Психологические подходы к стоматологической практике»


М. Фрадеани, Д. Бардуччи «Ортопедическое лечение».

Грамотное взаимодействие стоматолога и пациента

Возврат к списку

Добавьте индивидуальный подход в отношения стоматолога и пациента

Когда специалист-стоматолог работает непосредственно в полости рта пациента – это опыт близкого контакта, и он может быть неприятным. Пациенты могут выбирать, куда обращаться за медицинской помощью, в значительной степени исходя из того, насколько комфортно им в стоматологическом кресле. Как стоматологи, мы должны больше слушать, чем говорить, чтобы узнать об образе жизни и семьях наших пациентов.

Предлагаем ознакомиться  Вернуть светильник качественный и бракованный в магазин - инструкция в 2021 году

Запомнить каждого пациента, который сидит в кресле, кажется невозможным. Всегда есть пациенты, которых вы не забудете несмотря ни на что, а для других есть подсказки, которые напомнят детали. Вместо того, чтобы говорить только о погоде или здоровье полости рта, найдите золотую середину между профессиональными и личными темами в беседе с пациентами.

Делайте заметки в электронной карте или на отдельных листочках, затем вкладывая их в бумажную карту, о знаменательных событиях в жизни пациента, например, предстоящих свадьбах, отпусках или рождении внуков. Для общения с детьми вы можете записать имена их питомцев, любимую музыку или вид спорта.

Поскольку вы устанавливаете личный контакт со своими пациентами, аккуратно избегайте некоторых тем. Иногда грань между дружеской беседой и вторжением в личное пространство довольно размыта. Следите за невербальными сигналами ваших пациентов, чтобы убедиться, что вы спрашиваете их о том, чем они могут поделиться с вами.

В большинстве цифровых систем есть функция загрузки фотографий в карту. Вы можете предложить пациентам отправить свои фотографии по электронной почте или сфотографировать их улыбку с помощью вашей фото- или интраоральной камеры (у некоторых есть портретный режим)

Найдите общий язык

Поиск общих интересов и способность поддерживать беседу на многие темы может помочь вам узнать столько же от ваших пациентов, сколько и они узнают от вас. Установите напоминания в системе, чтобы спросить при следующих посещениях об особом событии, работе или хобби.

Помните предпочтения своих пациентов

Медицинская карта может быть вашим лучшим союзником в запоминании подробностей о ваших пациентах. Многие пациенты в кабинете стоматолога борются со страхом, болью и неуверенностью. Описание проблем и психологических барьеров каждого человека в его медицинской карте и знание его потребностей и ожиданий уже в начале каждого посещения придаст вашим пациентам уверенность в том, что вы всегда заботитесь и помните о них.

Вы можете делать заметки в бумажной медицинской карте или использовать всплывающие пометки в электронном виде для напоминания вам о персонализированных процедурах при каждом посещении. Для большинства пациентов упоминание о прошлых переживаниях покажет, что вы их действительно выслушали и по-настоящему проявили заботу о них.

Субъектно-ориентированное общение

Субъектно-ориентированное общение предполагает уважительное отношение персонала к субъектной реальности пациента — как индивида, обеспокоенного своим здоровьем, безопасностью, физическим и психологическим комфортом, и как личности, которая имеет чувство собственного достоинства и стремится укреплять его.

Особо подчеркнем, что субъектный тип отношений в системе «медперсонал — пациент» не следует отождествлять с индивидуальным подходом, в соответствии с которым надо учитывать особенности конкретного человека при постановке диагноза, выборе метода лечения, определении тактики взаимодействия (диалог, разъяснение, убеждение, внушение).

Индивидуальный подход не утрачивает своего значения, но и не раскрывает глубину субъектных отношений. Индивидуальность учитывается и в объектном подходе к партнеру по взаимодействию, когда в нем игнорируется человек со своим внутренним миром, проблемами, страданиями, стремлением проявить себя «здесь и сейчас», отстоять свои права, самоутвердиться.

Индивидное начало в человеке, который обратился за медицинской помощью, проявляется в конкретных витальных потребностях — он хочет чувствовать себя в безопасности, чтобы была устранена малейшая угроза для жизни и здоровья; он не хочет испытывать боль, неприятные ощущения; он ищет утешения и избавления от тревоги, боязни, страха.

Казалось бы, мы повторяем тривиальные и всем понятные положения. Проблема, однако, в том (и она в равной степени касается и врачей, и ассистентов), что знакомые истины далеко не всегда находят отражение на практике. Медперсонал часто не видит, недооценивает обстоятельства, которые могут задевать витальные потребности пациента, а нередко непростительно грубо обходится с ними.

Уважительное отношение медперсонала к субъектной реальности индивида проявляется в таких аспектах:

  • в сочувствии и понимании человека, у которого отмечаются те или иные проявления психологического напряжения — мнительность, невротичность, апатическая или тревожная депрессия и т. д. Увы, не все врачи и ассистенты обладают знаниями по экспресс-диагностике психологических состояний пациентов и способны адекватно воздействовать на них с целью психокоррекции;
  • в упреждении психологического и физического дискомфорта в процессе приема. К сожалению, не всегда врач и ассистент настолько внимательны, чтобы заметить признаки эмоциональной тревоги, волнения, мобилизации организма, не столь ответственны, чтобы в обязательном порядке релаксировать пациента, подготовить к манипуляциям, и не столь хорошо подготовлены, чтобы делать это быстро и эффективно;
  • в разъяснениях и наставлениях пациентов по поводу возможного дискомфорта или осложнения после лечения. Нередко стоматологи бегло выполняют или вовсе опускают этот элемент обязательного профессионального общения с пациентами — не хватает времени, не всегда его хочется осуществить, не во всех случаях он кажется уместным. В первую очередь это касается стоматологов-терапевтов. В результате пациент в случае дискомфорта остается один на один со своими тревогами, иногда беспокоясь напрасно, ибо все, оказывается, идет как положено. (Этот аспект общения с пациентами во многих случаях можно доверить подготовленному ассистенту.)

Уважительное отношение к личностной реальности пациента проявляется в следующем:

  • в соблюдении его прав как потребителя услуг — полнота информации о проблеме, согласование выполняемого плана лечения, разъяснение гарантий, соблюдение условий договора на предоставление услуг;
  • в адресном внимании к его интересам, запросам, пожеланиям;
  • в принятии пациента таким, каким он есть, — с его менталитетом, интеллектом, характером, эмоциями, коммуникативными привычками, нравственными качествами;
  • в учете его стоматологического опыта и уровня стоматологической культуры.

Субъектно-ориентированное общение учитывает индивидуально-типологические особенности пациента:

  • психический статус — соответствие «норме», наличие проблемных особенностей личности;
  • эмоциональное состояние во время приема — напряжение, тревога, боязнь, страх;
  • ведущую сенсорную систему — аудиальный, визуальный, кинестетический тип;
  • уровень притязаний — повышенный, не выраженный, сниженный;
  • доминирующие свойства личности — характер, эмоции, интеллект, воля, нравственные качества, коммуникативность (активность и эффективность общения), коммуникабельность (приятность в общении);
  • уровень материального обеспечения — высокий, средний, низкий.
Предлагаем ознакомиться  Как изменить брачный договор: основания, порядок изменения, судебная практика - ЗАГС - Юридические вопросы

Субъектно-ориентированное общение, «настроенное» на индивидуальное проявление пациента как индивида и личности, — это «ключ» доступа к его внутреннему миру и способ формирования доверия персоналу.

Следует честно признать, что овладение искусством субъектно-ориентированного общения — многоаспектная и сложная задача для медицинского работника, имеющего весьма поверхностное представление о психологии. К сожалению, ни вузовская программа, ни последипломное усовершенствование не дают врачу необходимой подготовки.

Отсутствие информации на этот счет оставляет стоматолога один на один с малопонятным и сложным миром человека, проявляющегося в двух аспектах — индивид и личность. В результате пациент не чувствует «настроенности» врача на свою индивидуальность, сетует на недостаток внимания и опеки. Работать с каждым днем становится труднее.

Аксиомы коммерческой стоматологии гласят:

  • Наши представления о пациенте как потребителе услуг не должны отставать от темпов его развития в этом качестве.
  • Притязания пациентов становятся все более конкретными, персонифицированными и охватывают все больше обстоятельств и факторов взаимодействия с лечебным и обслуживающим персоналом.
  • Чем больше платит пациент, тем он требовательнее, критичнее, придирчивее и тем шире зона его притязаний.
  • Несоответствие установок врача и пациента порождает различные конфликты — явные и скрытые, в жесткой и мягкой формах.

Недоразумения, которые время от времени возникают в процессе и после лечения, как правило, вызваны столкновением ментальностей — врача, ко­торый привык иметь дело с больным «на конвейере», и пациента, который осознает себя потребителем услуг. Типичный конфликт происходит не из-за того, что врач плохо знает свое дело, а потому, что он не посчитался с личностной реальностью пациента: не принял во внимание все его пожелания, не учел характер, интеллект, нравственные свойства, не отреагировал на индивидуальные показатели здоровья.

Такое отношение к себе пациент воспринимает как знак принижения его достоинства и реагирует в ответ эмоционально. Ситуация буквально взрывается, если врач игнорирует психологически проблемную личность, требования которой могут быть неординарными, а поведение — непредсказуемым.

Пациентка Н. пришла к терапевту с жалобой: «Мне надо поставить пломбы на два нижних зуба. В них появились маленькие дырочки, хочется, чтобы вы сделали мне красивые зубы. У моей сестры на следующей неделе свадьба, не могу же я появиться в таком виде. Я сама — художник».

Как видим, заявка сделана в очень личностной форме, это всегда должно настораживать врача. Дальше психический статус пациентки вырисовывается еще конкретнее. По данным анкеты о здоровье, у нее было пулевое ранение головы (потому, наверное, носит парик); заметно прихрамывает, подволакивая ногу; как бы между делом сообщила доктору о том, что недавно кто-то пытался ее за­резать; очень подвижная мимика; отчетливая асимметрия лица; яркая речевая экспрессия; повышенная эмоциональность.

Отметив про себя «странности» пациентки, врач тем не менее никак не подстраховался. Надо было предупредить, что за «маленькой дырочкой» может оказаться глубокий кариес и тогда пломбой не обойтись. Что будем делать в таком случае? Возможно, потребуется протезирование.

Увы, у врача сработал менталитет, нацеленный на «оказание помощи»: психический статус пациента игнорируется, не разъясняются обстоятельства лечения. При обработке зубов выясняется, что постановка пломб невозможна, врач делает вывод: «Вам требуется протезирование».

И тут пациентка в полную силу являет свою личностную реальность и менталитет потребителя услуг: «Я просила поставить пломбу, а вы навязываете мне протезирование, у меня нет таких денег. Я не просила обрабатывать зубы под коронки, зачем вы это сделали?

Случай, конечно, неприятный, но в чем-то типичный. Самое удивительное в подобных ситуациях то, что врачи не видят главную причину конфликта — анахронизм своего умственного настроя. «Конвейерная» ментальность снача­ла диктует форму отчужденного взаимодействия с пациентом, а потом — суть самооправдания: во всем виновен пациент, он придирчив, неясно, чего хочет, в начале лечения просит одно, а после требует другое и т. п.

Действительно, пациент бывает и таким, привередливым, но это лишь должно усиливать внимание к нему. Врач, как правило, не понимает также влияния своей ущербной философии на результаты профессиональной деятельности. Дело в том, что ментальность, неадекватная запросам дня, обычно не только является причиной неприятных отношений доктора и пациента, но и приводит к снижению качества выполнения работ. Пренебрежение к личности пациента ведет к профессиональным ошибкам, недосмотрам и халатности.

У коллектива коммерческого стоматологического учреждения есть только один шанс не отстать от темпов развития пациента как потребителя услуг — постоянное усовершенствование в области психологии общения.

Предлагаемая нами программа обучения включает несколько уровней «настройки» врачей, ассистентов и администраторов на субъектную реальность пациента.

Уровень «персонифицированных отношений». Персонал осваивает смысл и приемы поэтапного установления личных, дружеских и доверительных контактов — прежде всего с врачом. В результате конкретный доктор становится желанным, предпочтительным — не равновероятным для пациента.

Уровень «запросов и ожиданий получателя медицинской помощи». Персонал обучается своевременно замечать и правильно реагировать на витальные потребности пациента как индивида — потребности в безопасности, психологическом и физическом комфорте. Основные задачи: понизить порог восприятия врачами и ассистентами различных дискомфортных состояний пациента до, в процессе и после лечения.

Уровень «пожеланий и притязаний потребителя услуг». Врачи, ассистенты и администраторы усваивают науку и практику удовлетворения потребностей человека, связанных с чувством собственного достоинства, ощущением самодостаточности и полноценности. В контексте взаимодействия со стоматологом притязания пациента касаются, в частности, его потребительских прав — каковы они с точки зрения психологии общения, как и в каких случаях нарушаются.

Уровень «профессионального имиджа». Персонал овладевает смыслами и технологией формирования и поддержания делового образа, который включает аудиовизуальную культуру, профессиональное поведение, установки к людям. Цель — добиться соответствия ожиданиям современного пациента и на этой основе вызвать его доверие.

Уровень «подстройки к психофизической организации пациента». Здесь обсуждаются типы пациентов в зависимости от проявления их системы восприятия, ценностей, культуры, интеллекта, эмоций, воли, характера, нравственных качеств. Задача персонала — научиться распознавать разные типы пациентов и научиться входить в диалогическое взаимодействие с представителем каждого из них.

Уровень «обмена положительной психической энергией». Персонал овладевает навыками создания и поддержания приятной психологической атмосферы во взаимодействии с пациентом, что способствует раскрытию и пониманию его внутреннего мира и формированию устойчивых доверительных отношений.

Как видим, программа обучения объемная, многоаспектная, рассчитана на значительный период времени, но она актуальная.

Обучение навыкам взаимодействия по субъектному типу отношений сулит медперсоналу большую выгоду, поскольку позволяет в точно рассчитанной, адресной форме решать основные коммерческие и психологические задачи:

  • убеждать пациента в необходимости конкретного лечения и применения рекомендуемой технологии. Осуществить это гораздо проще, ориентируясь на установки данного пациента, его стоматологический опыт, уровень стоматологической культуры, особенности восприятия, памяти, внимания и мышления;
  • релаксировать пациента и преодолевать деструктивные его состояния — недоверие, напряжение, тревогу, беспокойство, боязнь, страх;
  • формировать у пациента уверенность в том, что с ним поступают искренне, ответственно и честно;
  • стимулировать стремление пациента быть постоянным и добровольно принимать на себя роль дистрибьютора;
  • разрешать и упреждать конфликты с учетом притязаний, психического статуса и личностных особенностей пациента (уровень культуры, коммуникативные навыки и т. д.).
Предлагаем ознакомиться  Приказ Рослесхоза от 27.06.2011 N 245 — Редакция от 27.06.2011 — Контур.Норматив

Овладение алгоритмами субъектных отношений защищает врача в известной мере от эмоциональных перегрузок. Оказавшись лицом к лицу с достаточно зрелым и требовательным потребителем услуг и не успевая за ростом его притязаний, врач находится в состоянии постоянного интеллектуального и эмоционального стресса.

Пациент кажется все более сложным и неудобным — капризным, непоследовательным, неискренним, неприятным. Работа становится в тягость, отнимает много сил. Наши исследования показывают, что у некоторых стоматологов отмечается повышенный уровень так называемого синдрома эмоционального выгорания.

Это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие обстоятельства.

Центральное из них в работе стоматолога — трудный, непонятый, утомляющий пациент. В психологии врачевания появился даже термин — «отравление пациентом». Врач, переживающий синдром эмоционального выгорания, страдает еще и от когнитивного диссонанса: он понимает, что пациент — источник доходов, но в то же время к нему нет особых симпатий.

Врач-стоматолог должен уметь действовать в двух основных ситуациях субъектно-ориентированного общения: во-первых, с пациентами, у которых отмечается «нормативное» проявление индивидуально-типических свойств; во-вторых, с пациентами, у которых есть какие-либо проблемные свойства личности (рис. 1.2).

Наши наблюдения показывают, что конфликты возникают, во-первых, в тех случаях, когда стоматолог не смог почему-либо определить и правильно отреагировать на яркое проявление нормы индивидуально-типических свойств — например, черты акцентуированного характера, неустойчивость внимания; во-вторых, когда встречаются пациенты с проблемными чертами личности — например, наличие комплексов неполноценности, навязчивые состояния, психопатизация.

Недостатки и ошибки в субъектно-ориентированном общении приводят к таким неприятным следствиям:

  • снижают эффективность обязательного и знакового общения;
  • формируют жесткие стереотипы в работе врача, которые отражают его свойства, а не особенности пациента;
  • нивелируют личность пациента, ставят его на «конвейер»;
  • увеличивают физические и психологические затраты доктора;
  • затрудняют принятие пациентом личности и стиля деятельности врача;
  • вызывают у пациента чувство неудовлетворенности, несовместимости с доктором;
  • снижают доверие к врачу.

В заключение раздела еще раз подчеркнем: овладеть навыками и алгоритмами субъектно-ориентированного общения нелегко и непросто.

 Умение осуществлять субъектно-ориентированное общение — показатель высочайшего уровня профессионального мастерства врача.

    Бойко Виктор Васильевич, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, Россия, Санкт-Петербург

    Boyko V.V., doctor of psychology, professor, head of the department of psychology and medical deontology institute of stomatology of the St. Petersburg, Russia, St. Petersburg

    Санкт-Петербург, пр. Наставников, 31

    Тел.: 7 (921) 322-00-31

    e-mail: [email protected]

    Communication between dentist and patient in market conditions

    Аннотация.Рассматриваются различия в целевых установках и поведении стоматологов государственных и частных клиник. Субъектом деятельности врача государственной клиники является получатель медицинской помощи, а в частной клинике он выступает одновременно в роли потребителя услуг, т. е. клиента, для которого важно убедиться в том, что стоматологу можно доверять. Завоевание доверия со стороны клиента — условие коммерческого успеха стоматолога.

    Annotation. The differences in the target settings and behavior of dentists of public and private clinics are considered. The subject of the activity of the doctor of the state clinic is the recipient of medical care, and in a private clinic he acts simultaneously as a consumer of services, a client for whom it is important to make sure that the dentist can be trusted. Gaining trust on the part of the client is a condition of commercial success of the dentist.

    Ключевые слова: доверие стоматологу; показатели доверия; технологическое мастерство; мастерство взаимодействия; обязательное профессиональное общение; маркеры в общении; субъектно-ориентированное общение.

    Keyword: сonfidence in the dentist; indicators of trust; technological skills; skills of interaction; mandatory professional communication; markers of communication; subject-oriented communication.

    Литература

    1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника — под ключ». СПБ, 2009, 1008 с.
    2. Бойко В. В., Садовский В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8 «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника». Москва, 2021, 512 с.

Узнайте мотивацию пациентов

Несложно задать вопрос пациентам об их приоритетах и предпочтениях при уходе за полостью рта, но можно пойти дальше, узнав, что побуждает их вносить изменения в рутинную процедуру чистки зубов. Заботятся ли они больше всего о том, чтобы сохранить зубы здоровыми с возрастом?

Например, занятые родители маленьких детей, вероятно, ищут лучшие способы научить малышей чистить зубы. Родители также могут захотеть ознакомиться с быстрым способом отбелить свои зубы в домашних условиях, чтобы это вписывалось в их загруженный график.

Целевое знаковое общение

Поведением и сознанием людей управляют знаки и символы. Символика — выражение идей, понятий или чувств с помощью знаков или предметов (символов) — действует на человека почти безотказно. В общении все имеет свои знаки и символы — радушие и доброжелательность, порядочность и мудрость, культура и одаренность, равно как и противоположные качества: безразличие, зловредность, аморальность, глупость, бескультурье, примитивизм.

Правильно созданные или общеупотребимые знаки и символы несут в себе четкое и понятное большинству содержание; в каждом знаке или символе сконцентрирована основная суть чего-либо. Знаки и символы обычно проще воспринять и оценить, чем развернутую информацию, потому что в них меньше «психологического шума» — индивидуальных особенностей людей, которые ими пользуются.

Целевое знаковое общение — это воздействие, в котором медицинский и обслуживающий персонал преднамеренно использует маркеры, позволяющие донести до сознания пациентов достоинства и преимущества, обеспечивающие конкурентную способность своего учреждения.

Идея общения с помощью маркеров понятна: далеко не всегда пациент замечает и должным образом оценивает наши достижения: мастерство врача и ассистента, меры безопасности, качество выполненных работ (многие его показатели скрыты и непонятны непрофессионалу), соблюдение технологий.

Сделать так, чтобы непонятное пациенту стало понятным, а невидимое — заметным и позитивно оцененным, — вот что определяет успех в конкурентной борьбе, доверие персоналу и убеждает пациента в оправданности затрат.

Целевое знаковое общение осуществляется при помощи маркеров.

Маркер — это вербальный или невербальный признак поведения, чувства, преимущества, при помощи которого достигается желаемое воздействие на партнера, определенная коммуникативная цель — коммерческая или психологическая.

Психологическая подготовка медицинского и обслуживающего персонала заключается, в частности, в том, чтобы научить врачей, ассистентов и администраторов осознанно использовать маркеры мастерства, уважительного отношения к пациенту и устранять знаки непрофессионализма и небрежения к личности, которые неосознанно, а иногда вследствие халатности сопровождают взаимодействие с пациентами.

Каково функциональное назначение маркеров в стоматологической практике?

1. Целевое знаковое общение обеспечивает активное и осознанное управление пациентом:

  • поведением и состоянием на приеме;
  • оценками, впечатлениями во время и после приема;
  • отношением к врачу, болезни, предписаниям;
  • принятием решений о содержании и объеме лечения.

2. Целевое знаковое общение помогает персоналу достигать коммерческих целей:

  • акцентировать внимание пациентов на достижениях современной стоматологии;
  • подавать «товар лицом»;
  • оправдывать стоимость лечения.

3. Целевое знаковое общение позволяет персоналу реализовывать психологические цели:

  • демонстрировать профессионализм;
  • показывать пациенту заботу о нем, уважение, радушие;
  • проявлять индивидуальный подход;
  • укреплять контакты;
  • показывать лучшие качества своей личности;
  • завоевывать доверие.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *